Hoje, muitas empresas têm buscado desenvolver uma relação de fidelidade
cada vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa
gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que
para manter os antigos. Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria
dos casos, dez vezes o preço de uma venda isolada.
No passado não existia tanta preocupação em satisfazer
plenamente o cliente, uma vez que não havia a mesma concorrência de
hoje e os produtos das empresas concorrentes tinham uma qualidade que
tendia à semelhança.
É claro que a situação mudou. Em um mercado altamente
competitivo é preciso dar ênfase não apenas para a venda, mas também em
desenvolver relacionamentos.
Muitos gerentes e vendedores acreditam que o mais importante é
fazer vendas, e não há dúvida de que isso é importante, mas efetuar
vendas gera receita em curto prazo, enquanto conquistar clientes gera
receita a curto, médio e longo prazo.
As empresas estipulam metas atrás de metas na busca por novos
clientes e, muitas vezes, pecam em não dar a mesma atenção aos clientes
antigos.
Outro erro muito comum é não colocar em prática um conceito de
pós-venda. Os vendedores, para atingir metas, empurram a venda,
persuadindo e manipulando o cliente. Esse tipo de venda que reprime não
ganha clientes, aliás, os afasta, pois uma vez que adquirem um produto
somente pelo estado emocional, pelo momento, pela empolgação, tendem a
acordar de manhã arrependidos da compra. Muitos sentem-se enganados
pelo vendedor e não voltam mais à empresa.
É preciso descobrir exatamente o que o cliente quer ou do que
precisa e ver se pode atendê-lo com seu produto ou serviço. Vender gera
lucro. Ajudar as pessoas a comprar gera clientes. Gerar clientes é
gerar lucro através dos relacionamentos.
Philip Kotler afirma, em Administração de Marketing,
que os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos
a mudar quando surgir uma oferta melhor. Os plenamente satisfeitos
estão menos dispostos a mudar, e a alta satisfação ou o encanto cria
afinidade emocional com a marca. O resultado será a alta lealdade do
consumidor.
Para chegar à excelência, é preciso colocar em prática, atitudes excelentes que geram resultados:
Treine seus colaboradores - Cada vez que um cliente entra em
contato com a empresa, sai com uma impressão melhor ou pior a respeito
dela. Para o cliente, o funcionário que o atende representa a empresa.
Uma pesquisa que investigava por que as empresas perdem clientes
constatou o seguinte:
» 3% se mudam.
» 5% desenvolvem outros contatos.
» 9% mudam por razões competitivas.
» 14% estão descontentes com o produto.
» 69% deixam de ser clientes devido a uma atitude de
indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou
de algum funcionário.
É preciso treiná-los para um atendimento de excelência, mas é
preciso também valorizá-los e gratificá-los. Somente um funcionário
satisfeito com a empresa conseguirá um resultado extraordinário no
atendimento aos clientes.
Personalize o atendimento e descubra o que o cliente deseja -
Desenvolva um relacionamento especial com seus clientes e trate cada um
deles de forma diferenciada. Os clientes compram sua satisfação pessoal
e soluções para problemas.
O grande objetivo é saber como oferecer exatamente o que o
cliente precisa. Para isso, é preciso avaliar ao máximo o perfil de
cada um e personalizar o atendimento de acordo com a preferência do
cliente.
Ofereça algo que ninguém mais ofereça. Cada cliente é um
indivíduo especial e deseja ser tratado como tal, por isso descubra e
satisfaça suas necessidades.
Vários aspectos influenciarão na sua compra: sua
personalidade, desejos e razões. E, na medida em que você o tratar como
alguém especial e ajudá-lo a resolver os problemas, eles continuarão
sendo clientes fiéis.
Obtenha feedback freqüentemente - Em média, uma empresa
ouve apenas 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% nunca irão
reclamar para sua empresa que estão insatisfeitos ou que foram mal
atendidos. Eles simplesmente não voltam e você não tem a chance de
descobrir em que errou e como fazer para melhorar.
Por isso, procure sempre avaliar a satisfação de seus clientes
e ex-clientes. É preciso saber por que perdeu aquele cliente. Ouça os
4% que reclamaram para você, pois eles podem estar lhe dando uma chance
para reconquistá-lo e para que a empresa melhore.
Segundo Michael Le Boeuf, autor de Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre,
70% dos clientes que reclamaram comprarão novamente de você, se
resolver o problema em favor deles, e 95% comprarão novamente se o
problema for resolvido imediatamente.
Encante o cliente - Faça algo a mais do que o cliente espera.
Nesta semana estava com um amigo em Curitiba. Fazia muito calor e eu,
então, dei a idéia de tomarmos algo gelado para saciar a sede. No mesmo
instante que sugeri, Ronaldo, meu amigo, disse ter lembrado de um caldo
de cana servido na rua que, segundo ele, era o melhor do bairro. Ao
chegar lá, havia uma fila de pessoas enquanto outros concorrentes
estavam ociosos. Ao chegar percebi o segredo do sucesso daquele pequeno
comerciante.
Enquanto seus concorrentes ofereciam o caldo de cana
tradicional, aquele senhor, atento às tendências, oferecia a opção de
vários sucos de frutas misturados ao caldo de cana. Eu já havia
experimentado em alguns lugares o caldo de cana com limão e com
abacaxi, mas aquele senhor foi além dos concorrentes e encantava seus
clientes oferecendo também a opção de morango, goiaba e outras frutas.
Bastou acrescentar alguns centavos, aumentando o leque de opções de
frutas para fidelizar sua clientela. Seu diferencial competitivo é a
criatividade de surpreender e encantar seus clientes.
Quando surpreende-se o cliente positivamente, você o fideliza.
Quando eu estiver novamente naquela região e sentir vontade de tomar um
caldo de cana, onde você acha que vou? Independentemente do seu
segmento, procure sempre criar novos produtos e serviços, melhorando os
já existentes.
Em um mercado tão competitivo e desleal em que grandes
empresas compram em grande quantidade, negociando melhor e
conseqüentemente vendendo a menor preço, colocando em risco as pequenas
empresas, ganhe da concorrência pela qualidade no atendimento e
relacionamento com os clientes. Independentemente de onde você trabalha
ou de qual seja o segmento da sua empresa, faça o melhor todos os dias
para atender às necessidades de seus clientes e encantá-los. Porque a
verdade é uma: um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.
Matéria publicada no Portal Venda Mais em: 26/03/2007
http://www.vendamais.com.br/php/materia.php?id=41826