Case Sulacap - um Exemplo de Sucesso na Mensuração de Resultados
http://www.abtd.com.br - Data da Publicação: 01/09/2010

Por SANDRA SANTOS

A GETRE - Gerência de Treinamento Comercial da Sul América Capitalização possui uma Academia de Vendas que foi criada em março de 2009. A Academia de Vendas da SulaCap é uma ação rumo à melhoria constante de resultados e serve como um "guarda-chuva" estratégico para todas as atividades desenvolvidas em prol da área comercial: treinamento e desenvolvimento, retenção de talentos, desenvolvimento das competências, mensuração dos resultados, padronização da comunicação, motivação e integração da equipe, cujo os objetivos são:
    Desenvolver em toda equipe comercial, as competências necessárias para a maximização dos resultados e atingimento das metas propostas, além de fomentar a educação continuada tão importante para sua carreira profissional;
    Promover o alinhamento dos objetivos da área comercial aos objetivos da empresa, fornecendo a possibilidade do autogerenciamento e também de autodesenvolvimento;
    Fortalecimento e direcionamento para os valores e cultura desejados pela empresa;
    Criação de talentos buscando o aumento do valor da empresa para os seus clientes e acionistas através da capacitação das pessoas.
Alinhada com as diretrizes da diretoria comercial, ela se baseia em 3 pilares: Excelência em Serviços/performance, Clareza na comunicação e Treinamento e Desenvolvimento. Para compreender como ocorre seu funcionamento, comentaremos cada um deles:
1. Treinamento e desenvolvimento - educação continuada para toda equipe de vendas: Gerentes, Consultores, estagiários e administrativos com foco na formação, desenvolvimento, motivação, marketing de relacionamento e retenção dos clientes;
2. Excelência em serviços/ indicadores - realizar através da implantação de indicadores de performance, a avaliação da satisfação do cliente interno (equipe comercial) e externo (imobiliárias e demais parceiros comerciais), visando à busca pela melhoria contínua dos serviços oferecidos;
3. Clareza na comunicação - Utilização de materiais didáticos que tem como objetivo padronizar e disseminar as melhores práticas da área de vendas.
Hoje o patrocinador da Academia é o nosso diretor comercial Cesar Tadeu Dominguez, profissional com mais de 30 anos de atuação no mercado e que tem um estilo peculiar de gestão. Ele observa sempre o desempenho da equipe. Apesar de na área comercial, a análise de desempenho estar intimamente ligada ao atingimento de metas, nosso diretor atua também na verificação do potencial do colaborador. Com uma proposta inovadora para uma equipe de vendas, Cesar, realizou mudanças significativas em três anos de empresa. Ao criar estrategicamente uma área de desenvolvimento de pessoas, ele está disseminando a frase bem utilizada por ele: "Gente que entende de gente, dá e dará lucro eternamente." Como quem traz os resultados são pessoas, e ele sempre se intitula um "pessoólogo", nada melhor do que desenvolvê-las, escutá-las, valorizá-las para termos um aumento de produtividade. Assim, podemos dizer que a equipe que faz parte da diretoria comercial é formada por pessoas felizes e satisfeitas, dados respaldados pela pesquisa de clima organizacional. Como "só funcionário feliz, faz cliente feliz!", conseguimos evidenciar essa informação no recente resultado da empresa, onde obtivemos um aumento de 52% de nossas vendas.
Apresentaremos cada pilar da Academia e iniciaremos com: Excelência em serviços/performance. Freqüentemente, fornecemos subsídios através da implantação de indicadores e mapeamento do negócio aos líderes, para que possam trabalhar com excelência em serviços e mensurar a performance de seus liderados, buscando o melhor gerenciamento de sua área, uma vez que:    " o que  não é medido, não é gerenciado". Assim, temos vários indicadores, tais como: pesquisa de satisfação, cliente secreto, headcount, escolaridade, meritocracia, tempo de serviço, gênero, idade, escala de aprendizagem, dentre outros. Por conta disso, podemos afirmar que, atualmente, nossa área comercial é composta por 60% de mulheres e 40% de homens, que 50% do corpo gerencial tem mais de 41 anos e precisa lidar com um público de liderados da geração y, uma vez que 34% da equipe possui de 21 a 30 anos. Houve uma grande renovação na área e hoje 56% desse público tem de 1 ano e um mês a 4 anos de empresa. No indicador de escolaridade, evidenciamos, também, que 30% dos nossos gerentes possuem pós graduação, fato importante para divulgarmos, porque, comumente sabemos que profissionais da área comercial não possuem alta escolaridade, porém, aqui na SulaCap há um grande investimento e incentivo quando o assunto é educação e desenvolvimento de competências. A título de exemplo, compartilho outro indicador que é a nossa Pesquisa de Satisfação do Cliente que deveria apresentar de acordo com a diretriz do nosso patrocinador índice de 70% de excelência, a meta foi alcançada e comemorada e sabemos que isso requer esforço, capacitação, atitude da força de vendas da empresa e podemos afirmar com orgulho que 92% dos nossos clientes responderam que somos excelentes em "clareza na comunicação dos nossos serviços" e 81% no que diz respeito a "conhecimento do produto."
No pilar Clareza na Comunicação desenvolvemos materiais didáticos e diversas ferramentas que podem contribuir com a sedimentação do conhecimento do nosso produto e com a padronização da informação. Um exemplo disso é nosso gibi. Lúdico e descontraído ele foi preparado especialmente para os nossos parceiros comerciais. Além disso, temos o Jornal Cap.Com que difunde as melhores práticas das nossas sucursais e da Gerência de Produtos Empresariais.
Em Treinamento e Desenvolvimento temos 4 programas funcionado a " pleno vapor". Cada um com seu público alvo definido. O LíderCap para todos os gerentes comerciais que  visa trabalhar conceitos estratégicos. Temos os programas a distância para Consultores, estagiários e Administrativos, todos sempre voltados para a o dia a dia da equipe, com temas pertinentes as suas práticas. Utilizamos duas modalidades: a distância e a presencial, nesta última aplicamos metodologias diferenciadas que vão desde a aula expositiva a execução de jogos e treinamentos ao ar livre.
O grande desafio é a mensuração de resultados, principalmente dos intangíveis e conseguimos, através de quatro avaliações que são baseadas no modelo de Donald Kirkpatrick atingir esse objetivo, da seguinte forma:
Avaliação de reação - aplicamos ao término de cada evento e/ou curso. Ferramenta que nos permite identificar pontos de melhoria para os próximos treinamentos.
Avaliação de aprendizagem - realizamos pré a pós teste para verificação da internalização do conteúdo aplicado. Utilizamos cases, exercícios, provas discursivas.
Avaliação de eficácia - formulário entregue ao gestor da área para que o mesmo, dentro de 60 dias acompanhe e analise seu liderado no efetivo exercício da função. Será ele o responsável por nos dizer que o funcionário apresentou melhora no comportamento desejado.
Avaliação de resultados - Após a análise dos resultados da avaliação de eficácia, será determinado o percentual de melhoria em campo dos consultores em cada etapa da venda, ou ainda, do funcionário administrativo. Um exemplo do retorno dos resultados que foram mensurados é que 82% da equipe de consultores melhoraram em performance utilizando em todos os casos pelo menos um item das etapas da venda ou de ações de marketing de relacionamento após os treinamentos ministrados.

Diante deste cenário, podemos observar que em menos de dois anos de sua estruturação a Academia de Vendas já apresenta resultados significativos frente ao desenvolvimento de seu público alvo, endossando a credibilidade e o reconhecimento que os clientes internos construíram junto aos programas e trabalhos desenvolvidos. Por isso, o Case da SulaCap se efetiva pela validação daqueles que são fundamentais para nosso crescimento: os colaboradores, responsáveis e co-participantes de todo esse SUCESSO!
Sandra Santos
Gerente de Treinamento Comercial da Sul América Capitalização

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