Fale Menos E Venda Mais Publicado em 28/07/2009 às 13:51:32
Escrito por DIEGO BERRO

                                     "Só se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos"

                                                  (Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe)

Uma pesquisa realizada pelo National Retail Merchants Association constatou que 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento. Portanto, o vendedor precisa desenvolver suas habilidades comunicativas para criar um vínculo harmonioso e um relacionamento pautado na confiança com o cliente, maximizando a chance de fidelizar clientes e vender mais.

Muitos vendedores, no entanto, acreditam no paradigma que preconiza que o bom profissional de vendas é aquele que fala muito, usando de todas as técnicas de persuasão para convencer o cliente a comprar determinado produto ou serviço. Os vendedores que agem assim, muitas vezes não conseguem criar um vinculo baseado na segurança, honestidade e transparência com o cliente, pois seu empenho em querer manipular o cliente à suas idéias gera receio, desconfiança e um relacionamento superficial com o cliente.

Para que os vendedores desvencilhem-se do estigma "bom de papo", é essencial a diferenciação do falar bem x falar muito. De acordo com Roberta Medeiros, fonoaudióloga especialista em comunicação empresarial, falar bem significa entender, compreender as expectativas do cliente, saber escolher as palavras certas e as abordagens discursivas apropriadas ao contexto e ao interlocutor, sempre buscando ser objetivo, coerente e coeso. Neste momento, tenha certeza, a comunicação será eficaz e gerará sintonia entre os interlocutores por meio da empatia e compreensão mútua. O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios e os seus sentimentos.

É fundamental compreendermos que cada ser humano forma uma percepção única e diferenciada do mundo em que vive, influenciados basicamente por suas interpretações, sensações, experiências anteriores, preferências, valores, crenças e critérios pessoais, baseados em sua própria experiência de vida.

No exato momento que compreendemos essa relação de subjetividade, passamos a ter mais claro em nossa mente à importância de sermos empáticos com nossos clientes, procurando compreender exatamente o que passa na cabeça do cliente, suas necessidades, expectativas e como atende-las da melhor maneira possível com ética e responsabilidade.

Muitos vendedores, ao falarem mais do que ouvem, acabam expondo em demasia suas opiniões pessoais, suas preferências, em vez de ouvir mais o cliente para poder entrar em sua realidade e satisfazer as suas necessidades. Em muitos momentos os vendedores esquecem de que suas preferências podem ser totalmente opostas as do cliente. Em muitos momentos parece que os vendedores querem satisfazer suas próprias necessidades e não as do cliente. 

Quando o vendedor apenas fala para o cliente e não realiza a ação de ouvir, haverá uma tendência a exposição em demasia de suas opiniões e preferências  pessoais, deixando cada vez mais distante a satisfação e fidelização do cliente. Portanto, tenha sempre em mente que a comunicação do vendedor deve se adequar a do cliente conforme as necessidades deste e não da sua.

                        "Cada um de nós vê nos outros aquilo que carregamos em nosso próprio coração".   

                                                          (Ralph Waldo Emerson)

Para sermos empáticos, precisamos ser humildes a ponto de deixarmos de lado, ao menos por um momento, nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a partir de nossas referências e valores pessoais. Não basta apenas conhecer bem o produto ou serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse genuíno em relação às necessidades dos clientes e atendê-las. O cliente deseja se sentir importante e respeitado.

                    "Você pode fazer muito mais amigos em dois meses interessando-se pelas pessoas do que    conseguiria em dois anos tentando fazer as pessoas se interessarem por você".

                                                                  (Dale Carnegie)

A melhor maneira de envolver o cliente e fazê-lo sentir compreendido, para criar um conexão profunda com o cliente, é demonstrar interesse em satisfazer suas necessidades através da habilidade de ouvir.

Muitas vezes "ouvimos" o cliente com nossa atenção voltada principalmente para nós mesmos e não para a outra pessoa. Não prestamos atenção nas palavras, no tom da sua voz, na aceleração ou não das palavras, tão pouco no significado que estas ações podem representar. Não prestamos atenção nas palavras nem no significado da mensagem do nosso cliente ou ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais profundo. Quando ouvimos de forma passiva e superficial, tendemos a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que não estão sendo ouvidas e que seus sentimentos não estão sendo compreendidos. 

A situação piora quando se interrompe a fala do cliente, demonstrando extrema ansiedade em expor suas idéias. Assim, imediatamente se passa a imagem de que suas idéias são mais importantes do que a de seu cliente e de que você não está interessando no que seu cliente pensa, nem ao menos em satisfazer suas necessidades. Interromper a fala do cliente gerará uma antipatia imediata.

É preciso estar totalmente envolvido no processo de comunicação, ouvindo atentamente o cliente e buscando se colocar no lugar do outro, tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outra pessoa, mas sim elevar nossos pensamentos e sentimentos para dar toda atenção a ela. Assim, ao sentir-se compreendido, o cliente tende a confiar no vendedor, estabelecendo rapport (empatia, confiança e credibilidade), fazendo com que, após esse acompanhamento, o cliente fique sublinarmente mais suscetível a aceitar uma sugestão do vendedor e mais aberto em seguir seus conselhos.

 Reprodução autorizada desde que mantida a originalidade na integra do texto, mencionado o autor (Diego Berro), seu currículo e o site (www.diegoberro.com.br), e comunicada sua utilização através dos e-mails: diego_berro@hotmail.com  e contato@diegoberro.com.br

Site: http://www.diegoberro.com.br

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Entrevista Inédita Sobre Qualidade De Vida No Trabalho Publicado em 03/07/2009 às 05:03:32
Escrito por DIEGO BERRO

Entrevista inédita sobre Qualidade de Vida no Trabalho concedida por Diego Berro ao JORNAL VALE PARAIBANO* que será publica no próximo dia 30 no caderno especial do jornal que tem tiragem distribuída em mais de 40 cidades de São Paulo.

JORNAL VALE PARAIBANO - Qual o conceito de qualidade de vida no trabalho?

Diego Berro - De acordo com a OMS (Organização Mundial da Saúde), qualidade de vida nada mais é do que a percepção do indivíduo sobre sua posição no mundo, no contexto da cultura e no sistema de valores nos quais ele vive e em relação aos seus objetivos, expectativas, padrões e preocupações. A qualidade de vida, portanto é um estado completo de bem-estar físico, mental e social, e não apenas a ausência de doenças.

Estas partes não podem ser separadas, pois as dimensões físicas, emocionais, sociais, espirituais e intelectuais estão intimamente inter-relacionadas. O equilíbrio, a integração e a harmonia entre estas dimensões representam no contexto mais profundo a Qualidade de Vida.

Qualidade de Vida no trabalho, portanto, pode ser definida como uma forma de pensamento envolvendo pessoas, trabalho e organizações, onde se destacam dois aspectos importantes: a preocupação com o bem-estar do trabalhador e com a eficácia organizacional.

Segundo o Modelo de Walton, algumas variáveis devem ser consideradas na avaliação da QVT:

compensação justa e adequada, condições seguras e saudáveis de trabalho, oportunidade de contínuo crescimento e segurança, integração social na organização do trabalho, congruência do trabalho com o espaço total da vida (equilíbrio entre vida profissional e familiar), etc.

JORNAL VALE PARAIBANO - Quais os benefícios para o empresário/empresa de criar condições para promover essa qualidade?

Diego Berro - Diversas pesquisas e cases de sucesso, apontam que a implementação de programas de qualidade de vida nas empresas, diminuem os índices de absenteísmo (faltas no trabalho), turn over (rotatividade de pessoal), diminuem os índices de acidentes no trabalho, os custos com assistência médica, entre outros, o que além de gerar uma melhor imagem da empresa no mercado devido a sua cultura de qualidade de vida como diferencial competitivo, melhora o ambiente de trabalho, fazendo com que os colaboradores trabalhem mais integrados e motivados. A empresa ganha em todos os sentidos. Aumenta diretamente a produtividade e diminui a rotatividade dos funcionários. Isso representa lucro para empresa, pois os gastos contratuais da rescisão de um funcionário, somados aos gastos para a seleção de um novo, seu processo de contratação e treinamento, quando somados representam uma grande perda de recursos.

JORNAL VALE PARAIBANO - Como convencer o empresário de que vale a pena?

Diego Berro - Todos os anos a Revista Exame aplica e divulga a pesquisa nacional: Guia Você S/A - Exame - As 150 Melhores Empresas para Você Trabalhar. O estudo é feito em parceria com a FIA (Fundação Instituto de Administração) e na sua 12ª edição (2008) a multinacional sueca, Volvo foi considerada a melhor empresa para se trabalhar no Brasil. Não é difícil entender por que a Volvo é a melhor empresa para se trabalhar no Brasil. A empresa é referência em tudo que envolve gestão de pessoas, do desenvolvimento à qualidade de vida. Para garantir a boa saúde dos funcionários, a empresa oferece uma equipe médica com diferentes especialistas, em tempo integral, além de um excelente plano de saúde e odontológico, auxílio de 70% na compra de medicamentos, óculos de grau e lentes de contato, e programas de combate ao tabagismo e ao estresse.

Destaque neste ano na categoria Saúde do Guia, a Eurofarma desenvolve ações simples a programas estruturados, garantindo uma vida equilibrada ao seu grupo de colaboradores. A empresa, por exemplo, incentiva que o funcionário se desligue totalmente da empresa no período de férias para, realmente descansar. O laboratório também oferece academia de ginástica a valor simbólico de um quilo de alimento não perecível como mensalidade, o que estimula a adesão de funcionários. Há acompanhamento com personal trainer e nutricionista, alimentação diferenciada para quem precisa e salão de beleza, entre outros.

Com essas ações o crescimento da empresa é notável. A empresa já é um dos três maiores laboratórios do mercado brasileiro e busca é estar em breve entre as três melhores companhias do ramo e conquistar 90% do mercado latino-americano.

Mais do que valorizar um bom ambiente de trabalho, a pesquisa desse ano mostrou que o sentimento de orgulho em pertencer à determinada empresa está atrelado a práticas consistentes de gestão de pessoas e qualidade de vida no trabalho.

De acordo com uma pesquisa aplicada por Eliete Bernal Arellano em sua tese de doutorado defendida na FCF/FEA/FSP com o tema: Avaliação dos programas de qualidade de vida no trabalho - análise crítica das práticas das organizações premiadas no Brasil, concluiu-se que 72% das organizações tiveram diminuição do índice de turn over no período posterior à implantação do programa de qualidade de vida e 40% tiveram diminuição do índice de absenteísmo.

Portanto, as próprias experiências de sucesso das grandes empresas no que diz respeito a implementação de programas de qualidade de vida devem estimular outros empresários a adotar essa política.

JORNAL VALE PARAIBANO - E para os funcionários? Quais os benefícios?

Diego Berro - Ao participar destes programas, o colaborador melhora sua saúde e trabalha mais motivado. Melhora a resistência a doenças e o relacionamento interpessoal além de melhorar a eficácia e concentração no trabalho. Através da multiplicação de conhecimentos em treinamentos e palestras de Qualidade de Vida, o colaborador fica mais apto a administrar melhor e resistir ao estresse, melhorando sua auto-estima e tendo um maior controle emocional, além de contribuir para a melhora de suas relações ergonômicas no trabalho, prevenindo a LER (Lesão por Esforço Repetitivo), melhorando a concentração no trabalho, entre outros.

JORNAL VALE PARAIBANO - Como o empresário pode 'medir' o nível da qualidade de vida na sua empresa?

Diego Berro - Avaliar o bem-estar e a qualidade de vida é uma atividade cada dia mais importante dentro das organizações devido a importância do tema para o equilíbrio entre o paradoxo: interesses organizacionais X interesses pessoais dos colaboradores. Para isso, existem diversos instrumentos desenvolvidos em todo mundo para se avaliar os índices de Qualidade de Vida nas empresas. Países como Estados Unidos e Inglaterra desenvolvem constantemente instrumentos que possibilitem essa atividade. No entanto, a utilização desses instrumentos em países diferentes foi durante muito tempo alvo de críticas pelo fato de não haver até então um instrumento que avaliasse a qualidade de vida dentro de uma perspectiva transcultural. Isto motivou a OMS (Organização Mundial da Saúde) a desenvolver um instrumento com essas características. Surgiu então a necessidade da criação de um instrumento que fosse capaz de avaliar a QV dentro de uma perspectiva genuinamente internacional. Foi desenvolvido então, o WHOQOL-100 (World Health Organization Quality of Life), disponível em vinte idiomas. É um instrumento auto-explicativo e possui seis domínios (psicológico, físico, nível de independência, relações sociais, ambientes e espiritualidade/crenças pessoais). O questionário completo possui 100 questões. A necessidade de um instrumento mais curto para uso em extensos estudos epidemiológicos fez com que a OMS desenvolvesse a versão abreviada com 26 questões, o WHOQOL - Bref. Ambos os questionários estão disponíveis para download em meu site: www.diegoberro.com.br ou através de solicitação pelos e-mail: diego_berro@hotmail.com e contato@diegoberro.com.br

JORNAL VALE PARAIBANO - Os funcionários costumam apresentar algum comportamento ou sintoma quando há a ausência de condições satisfatórias para o trabalho?

Diego Berro - De acordo com nossa parceira de trabalho, Priscilla de Souza Alves, enfermeira carioca, especialista em enfermagem do trabalho, dois principais problemas ligados a qualidade de vida atingem as empresas: o Absenteísmo, ausência temporária no trabalho por motivo de doença, gerando baixa produtividade nas empresas e o Presenteísmo que acontece quando o colaborador esta fisicamente presente no ambiente de trabalho, porém, mental e emocionalmente ausente.

Estas vítimas não faltam ao trabalho, mas apresentam sintomas como dores de cabeça, dores nas costas, irritação, alergias, dores musculares, cansaço, ansiedade, angústia, irritação, depressão, insônia, estresse, distúrbios gástricos, etc.. Com isto, há queda da produtividade e prejuízos para a empresa.

Estatísticas revelam que 40% dos afastamentos nas empresas são motivados por pequenas doenças e mal-estar, como gripes, dores nas costas, entorses, que podem ser evitados por um bom condicionamento físico.

Um estudo realizado pelo Institute for Health and Productivity Studies, dos Estados Unidos, mostrou que as empresas brasileiras chegam a perder 42 bilhões de reais/ano, o equivalente a 3% do Produto Interno Bruto, devido à presença de funcionários doentes apresentando falta de rendimento nas suas atividades e calcula-se também que o custo relacionado com presenteísmo chegue a 150 bilhões de dólares, nos Estados Unidos, por ano.

JORNAL VALE PARAIBANO - O que o chefe ou empresário pode fazer para criar um programa de qualidade de vida no trabalho?

Diego Berro - Em primeiro lugar é preciso que a idéia ou parta da diretoria da empresa ou que a mesma esteja totalmente aberta à implementação dos projetos sugeridos pelo gestor de pessoas da empresa. Na verdade a comunicação interpessoal entre esses níveis da hierarquia na empresa é o principal desafio para que um programa de qualidade de vida no trabalho tenha sucesso. Na verdade, o sucesso dos programas de qualidade de vida depende, por um lado, do comprometimento dos colaboradores em estar dispostos a mudanças comportamentais quanto aos hábitos saudáveis e, por outro lado, da empresa em poder fornecer condições necessárias para que essas mudanças aconteçam.

A empresa deve buscar favorecer uma comunicação aberta ao diálogo através de uma política de feedback, além de estruturar programar contínuos de treinamentos e palestras, abordando temas de desenvolvimento de forma global, isto é, considerando os aspectos biológicos, psicológicos, sociais e espirituais do ser humano.

Para que os programas sejam eficazes é preciso também que ele parta da realização de uma pesquisa sobre o perfil dos colaboradores e suas reais necessidades e uma implantação de ações contínuas a curto, médio e longo prazos e avaliações constantes sobre os resultados do programa avisando as correções necessárias para se atingir o objetivo final.

Todas as ações que revertam-se em benefícios à saúde dos funcionários são válidas. É preciso que as empresas tenham a consciência que a qualidade de vida no trabalho é muito mais do que a prática de atividades físicas e uma alimentação adequada. Um grande amigo, Paulo Dunningham, extraordinário palestrante motivacional, sabiamente costuma dizer que qualidade de vida é ter plena consciência dos benéficos à saúde que essa escolha trará para as pessoas e um meio para que a empresa possam aproveitar melhor o potencial dos seus colaboradores.

JORNAL VALE PARAIBANO - Cite algumas ações para proporcionar qualidade de vida que dão resultados a curto/médio prazo.

Diego Berro - De acordo com uma pesquisa realizada em 2007 entre as 44 Empresas premiadas pela Associação Nacional de Qualidade de Vida no Trabalho de 1996 a 2006 as principais práticas premiadas em Programas de Qualidade de Vida no Brasil, foram respectivamente:

1. Gerenciamento do Estresse - 29,6% Através de programas como: massagem expressa, Sala de descompressão, reflexologia, workshops, palestras e vivências, atendimento psicológico em rede credenciada, yoga, shiatsu, curso sobre gerenciamento do estresse, massagem anti-estresse, exercícios de relaxamento e massagem bioenergética.

2. Assistência Psicológica - 18,5% Através de programas como: orientação por telefone, tratamento em psiquiatria, atendimento por psicóloga contratada, extensivo aos familiares e orientação vocacional.

JORNAL VALE PARAIBANO - O que o próprio funcionário pode fazer para melhorar a qualidade de vida dele e dos demais no trabalho?

Diego Berro - Já o colaborador deve se comprometer em cultivar um estilo de vida saudável, o que faz uma grande diferença para seu rendimento no mercado de trabalho. É preciso adquirir uma condição física boa e manter a saúde sempre em dia, por meio de exercícios e de uma alimentação equilibrada.

Cuidar dos aspectos emocionais e psicológicos também é indispensável, o que inclui uma atenção muito especial à questão da auto-estima. Guardar um tempo para curtir momentos de lazer e conectar-se com o lado espiritual é essencial. O importante é saber conciliar afazeres profissionais com a vida pessoal, dedicar-se a si mesmo e aos familiares.
JORNAL VALE PARAIBANO - Qual o ambiente de trabalho ideal? Como seria a 'empresa dos sonhos'?

Diego Berro - Sem dúvida a empresa dos sonhos conseguiria conciliar equilibradamente os interesses organizacionais com os interesses de cada colaborador.

A empresa ideal é aquela que torna o profissional produtivo, saudável, ativo e sonhador. A empresa ideal é aquela que oferece em sua gestão de pessoas, diretrizes iguais para todos, sem distinção de cargo, reconhecimento, oportunidades de carreira e treinamento, programas de qualidade de vida, ambiente de trabalho agradável, clareza e abertura na comunicação interna, salário compatível e ótimo clima organizacional como conseqüência disso tudo.

Parece utópico, mas alguns empresários precisam acordam que os profissionais atualizados e motivados pela função que exercem não buscam apenas um bom salário e sim sua satisfação pessoal e profissional, o que significa ter uma proposta de trabalho com projeção e planejamento de carreira com perspectivas de crescimento e outros reconhecimento em forma de benefícios, inclusive através de palestras e treinamentos.

JORNAL VALE PARAIBANO - Cite um case de sucesso.

Diego Berro - Em 2006 tive a oportunidade de ministrar uma série de palestras de Qualidade de Vida durante a SIPAT (Semana Interna de Prevenção de Acidentes no Trabalho) na empresa BS Colway Pneus em Piraquara na grande Curitiba, no Paraná e conhecer seu programa de incentivo a uma melhor qualidade de vida.

Além de desestimular o hábito de fumar na empresa, a Bs Colway reduziu a carga horária de trabalho diária e implementou uma academia de ginástica no chão da fábrica, com personal trainers para orientar os funcionários.

Participando com freqüência da academia, os funcionários recebem um prêmio de R$130,00 (e mais o equivalente a R$20,00 mensais, acumulados a cada seis meses), mais R$50,00 para que utilizem bem o plano de saúde médico-odontológico, que prevê exames preventivos regulares e visitas ao dentista em períodos nunca maiores que seis meses.

Como resultado, na BS Colway as faltas ao trabalho são raras e os índices de algum tipo de lesão causada por esforço repetitivo ou má postura diminuíram de 18% para 5,5% além de gerar um clima organizacional extraordinário, favorecendo a motivação e o aumento da produtividade que teve como resultado 37% de aumento de produtividade em relação aos seus concorrentes do setor.

JORNAL VALE PARAIBANO - Por que muitas empresas ainda não acordaram para a importância de promover a qualidade de vida no ambiente de trabalho?

Diego Berro - No contato direto que temos com empresários diariamente por todo Brasil, percebemos que existem vários fatores que fazem alguns empresários terem a visão fechada quanto a fazer investimentos na promoção da qualidade de vida no ambiente de trabalho. Entre várias características que percebemos no nosso dia-a-dia, vamos apontar duas:

1. Imediatismo: A primeira característica que quero levantar é o imediatismo excessivo de alguns empresários. Alguns empreendedores exigem resultados concretos imediatos e desistem logo caso não os vejam aparecer, assim acabam elevando a importância das ações de curto prazo sem levar em conta os impactos que estas terão no valor da empresa em longo prazo. Portanto, ao pensar assim, acreditam que esses programas não trazem resultados. Nesta manha estive em reunião com um empresário na cidade de Vassouras, no interior do Rio de Janeiro. Nesta ocasião estávamos propondo justamente uma palestra de Qualidade de Vida, na qual não foi aceita pelo empresário com o argumento de que a empresa havia realizado num outro momento uma palestra e não havia surgido os resultados que ele esperava. Muitos empresários desistem do investimento pois esperam resultados milagrosos há curtíssimo prazo, quando sabemos que todo programa que visa melhoria da qualidade de vida deve ser de preferência continuo, pois visa maiores resultados a médio e longo prazo. O imediatismo tira a visão de futuro do empresário.

2. Procrastinação: É o diferimento ou adiamento de uma ação. Vejo muitos empresários pequenos crescem justamente por investirem enquanto ainda sao pequenos. Assim, crescem. Mas alguns pequenos empresários sempre adiam as decisoes de investir em programas de qualidade de vida por exemplo, alegando que nao tem estrutura e que quando ficarem grandes vao investir. O fato é que muitos, ao pensarem assim, deixam de fazer diversos outros investimentos na empresa, procrastinando, estagnam o crescimento da empresa. Isso é mais comum do que se imagina. Portanto, a dica aos pequenos é: Invita hoje para colher os resultados e tornar-se grande amanha.


* Jornal Vale Paraibano - www.valeparaibano.com.br
Fundado em janeiro de 1952 em São José dos Campos, o valeparaibano circula diariamente nos municípios do Vale do Paraíba, Serra da Mantiqueira e Litoral Norte de São Paulo, com tiragem média de 20 mil exemplares em dias úteis e 32 mil exemplares aos domingos.

* Diego Berro - Practitioner e Máster Practitioner em Programação Neurolingüística (Porto Alegre-RS); Graduando em Gestão Empresarial pelo FGV/EBAPE - Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (Rio de Janeiro - RJ) . Palestrante de Vendas, PNL, relações interpessoais e qualidade de vida.

Reprodução autorizada desde que mantida a originalidade do texto, mencionado o autor(Diego Berro), seu mini-currculo e o site (www.DiegoBero.com.br), e comunicada sua utilização através dos e-mails: diego_berro@hotmail.com e contato@diegoberro.com.br

Palestrante de Vendas Diego Berro - Palestras e Treinamentos de Vendas e Programação Neurolinguística.

www.diegoberro.com.br

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Como Conquistar E Manter Clientes Publicado em 12/05/2009 às 00:59:20
Escrito por DIEGO BERRO

Hoje, muitas empresas têm buscado desenvolver uma relação de fidelidade cada vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma venda isolada.

No passado não existia tanta preocupação em satisfazer plenamente o cliente, uma vez que não havia a mesma concorrência de hoje e os produtos das empresas concorrentes tinham uma qualidade que tendia à semelhança.

É claro que a situação mudou. Em um mercado altamente competitivo é preciso dar ênfase não apenas para a venda, mas também em desenvolver relacionamentos.

Muitos gerentes e vendedores acreditam que o mais importante é fazer vendas, e não há dúvida de que isso é importante, mas efetuar vendas gera receita em curto prazo, enquanto conquistar clientes gera receita a curto, médio e longo prazo.

As empresas estipulam metas atrás de metas na busca por novos clientes e, muitas vezes, pecam em não dar a mesma atenção aos clientes antigos.

Outro erro muito comum é não colocar em prática um conceito de pós-venda. Os vendedores, para atingir metas, empurram a venda, persuadindo e manipulando o cliente. Esse tipo de venda que reprime não ganha clientes, aliás, os afasta, pois uma vez que adquirem um produto somente pelo estado emocional, pelo momento, pela empolgação, tendem a acordar de manhã arrependidos da compra. Muitos sentem-se enganados pelo vendedor e não voltam mais à empresa.

É preciso descobrir exatamente o que o cliente quer ou do que precisa e ver se pode atendê-lo com seu produto ou serviço. Vender gera lucro. Ajudar as pessoas a comprar gera clientes. Gerar clientes é gerar lucro através dos relacionamentos.

Philip Kotler afirma, em Administração de Marketing, que os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma oferta melhor. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar, e a alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca. O resultado será a alta lealdade do consumidor.

Para chegar à excelência, é preciso colocar em prática, atitudes excelentes que geram resultados:

Treine seus colaboradores - Cada vez que um cliente entra em contato com a empresa, sai com uma impressão melhor ou pior a respeito dela. Para o cliente, o funcionário que o atende representa a empresa. Uma pesquisa que investigava por que as empresas perdem clientes constatou o seguinte:

» 3% se mudam.
» 5% desenvolvem outros contatos.
» 9% mudam por razões competitivas.
» 14% estão descontentes com o produto.
» 69% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário.

É preciso treiná-los para um atendimento de excelência, mas é preciso também valorizá-los e gratificá-los. Somente um funcionário satisfeito com a empresa conseguirá um resultado extraordinário no atendimento aos clientes.

Personalize o atendimento e descubra o que o cliente deseja - Desenvolva um relacionamento especial com seus clientes e trate cada um deles de forma diferenciada. Os clientes compram sua satisfação pessoal e soluções para problemas.

O grande objetivo é saber como oferecer exatamente o que o cliente precisa. Para isso, é preciso avaliar ao máximo o perfil de cada um e personalizar o atendimento de acordo com a preferência do cliente.

Ofereça algo que ninguém mais ofereça. Cada cliente é um indivíduo especial e deseja ser tratado como tal, por isso descubra e satisfaça suas necessidades.

Vários aspectos influenciarão na sua compra: sua personalidade, desejos e razões. E, na medida em que você o tratar como alguém especial e ajudá-lo a resolver os problemas, eles continuarão sendo clientes fiéis.

Obtenha feedback freqüentemente - Em média, uma empresa ouve apenas 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% nunca irão reclamar para sua empresa que estão insatisfeitos ou que foram mal atendidos. Eles simplesmente não voltam e você não tem a chance de descobrir em que errou e como fazer para melhorar.

Por isso, procure sempre avaliar a satisfação de seus clientes e ex-clientes. É preciso saber por que perdeu aquele cliente. Ouça os 4% que reclamaram para você, pois eles podem estar lhe dando uma chance para reconquistá-lo e para que a empresa melhore.

Segundo Michael Le Boeuf, autor de Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre, 70% dos clientes que reclamaram comprarão novamente de você, se resolver o problema em favor deles, e 95% comprarão novamente se o problema for resolvido imediatamente.

Encante o cliente - Faça algo a mais do que o cliente espera. Nesta semana estava com um amigo em Curitiba. Fazia muito calor e eu, então, dei a idéia de tomarmos algo gelado para saciar a sede. No mesmo instante que sugeri, Ronaldo, meu amigo, disse ter lembrado de um caldo de cana servido na rua que, segundo ele, era o melhor do bairro. Ao chegar lá, havia uma fila de pessoas enquanto outros concorrentes estavam ociosos. Ao chegar percebi o segredo do sucesso daquele pequeno comerciante.

Enquanto seus concorrentes ofereciam o caldo de cana tradicional, aquele senhor, atento às tendências, oferecia a opção de vários sucos de frutas misturados ao caldo de cana. Eu já havia experimentado em alguns lugares o caldo de cana com limão e com abacaxi, mas aquele senhor foi além dos concorrentes e encantava seus clientes oferecendo também a opção de morango, goiaba e outras frutas. Bastou acrescentar alguns centavos, aumentando o leque de opções de frutas para fidelizar sua clientela. Seu diferencial competitivo é a criatividade de surpreender e encantar seus clientes.

Quando surpreende-se o cliente positivamente, você o fideliza. Quando eu estiver novamente naquela região e sentir vontade de tomar um caldo de cana, onde você acha que vou? Independentemente do seu segmento, procure sempre criar novos produtos e serviços, melhorando os já existentes.

Em um mercado tão competitivo e desleal em que grandes empresas compram em grande quantidade, negociando melhor e conseqüentemente vendendo a menor preço, colocando em risco as pequenas empresas, ganhe da concorrência pela qualidade no atendimento e relacionamento com os clientes. Independentemente de onde você trabalha ou de qual seja o segmento da sua empresa, faça o melhor todos os dias para atender às necessidades de seus clientes e encantá-los. Porque a verdade é uma: um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.

Matéria publicada no Portal Venda Mais em: 26/03/2007

http://www.vendamais.com.br/php/materia.php?id=41826

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