I Parte - CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
Não se tem mais o poder
sobre as decisões e o comportamento dos clientes
Um simples clique no mouse poderá fazer com que uma
única pessoa possa propagar, para milhões e milhões de pessoas, qual a sua
opinião e com isso, comece a fazer parte da Comunicação Gerada pelo Cliente ou
CGC.
Veja o exemplo da Dell, pioneira em vendas de
computadores pela internet e conhecida, há décadas, pelo seu forte compromisso
em oferecer produtos customizados e com um atendimento personalizado aos seus
clientes. Em 2005 um blogueiro americano, extremamente irritado com o mau
atendimento, resolveu extravasar toda a sua raiva em seu blog. Pouco tempo
depois, passou a receber críticas de clientes insatisfeitos de todo o país. A
notícia se espalhou tão rápido que, quando as pessoas digitavam Dell, no Google,
o blog era o primeiro a aparecer, o que começou chamar a atenção de jornais e
canais de televisão gerando uma publicidade ainda mais desastrosa para a
empresa. Em razão disso, as marcas digitais causadas para a empresa duraram por
um período terrivelmente longo e os clientes passaram a associar a marca a um
serviço malfeito.
Antigamente, tinha-se poucos canais de comunicação com
o cliente. Uma reclamação feita no SAC ficava restrita ao conhecimento de
poucas pessoas. Mas a internet mudou isso. Ela proporciona aos clientes não
somente uma voz coletiva, mas também uma plataforma. Eles se reúnem por meio de
uma frustração comum: a desconfiança cada vez maior com o marketing e a propaganda.
Hoje o CGC é o verdadeiro medidor de
credibilidade da empresa e da marca.
Existe um abismo entre as promessas feitas por empresas
que tem o lema "posso ajudar" e a
realidade "fazer uma reclamação e não achar ninguém que queira realmente achar
a solução". Na era da Comunicação Gerada pelo Cliente, uma marca é uma promessa e seu sucesso é o reflexo de quão bem ela cumpre
o que promete.
No mundo internético de hoje as pessoas estão sempre
conectadas, elas raramente se desconectam. O resultado é um fluxo constante de
pensamentos, opiniões e emoções que saem do cérebro do cliente e vai direto
para a web. A internet passa agora a oferecer um conjunto de indicadores e esse
rastro de responsabilidade digital é um termômetro que está mudando as regras
para as empresas em todo o mundo.
Nas próximas semanas, veremos
algumas estratégias que poderão ajudar você a interpretar, analisar e responder
as mensagens do exigente consumidor atual.
Prof. Menegatti é palestrante
em Vendas, Motivação e Liderança. É autor de vários livros e DVDs, entre
eles estão o livro "Talento - É fazer coisas comuns de forma
extraordinária", CD "O Líder Influenciador" e o DVD "Campeão
de Vendas".
Contatos:
www.menegatti.srv.br
- palestrante@menegatti.srv.br
Siga-nos:
Twitter - @profmenegatti -- Facebook - ProfMenegatti